原题目:3·15系列运动|暖和相伴 华夏保险

暖和相伴华夏保险

为宣扬公司品牌形象,周全做好“3•15”时代突发事务风险管控工作,扩展对花费者权益维护的宣扬,加强保险花费者维权意识,更好地开展维护花费者权益工作,宁波分公司当真贯彻落实银保监会关于《中国银保监会关于开展2019年“3•15”银行业和保险业花费者权益维护教导宣扬周运动的通知》和总公司《关于开展“3•15花费者权益维护”运动的通知》等精力,决议开展2019年“3·15花费者权益维护”的运动。

华夏保险宁波分公司

运动计划

运动目的:做好保险宣扬、保护客户权益、晋升办事品德、扩展公司品宣

运动时光:3月1日-3月20日

运动主题:暖和相伴,华夏保险

运动内容

一、投诉自检与查缺补漏

1.各机构应以“3·15”为契机,从头梳理日常投诉工作是否依照总公司下发的轨制和流程履行,规范投诉处置尺度和客户办事尺度,确保投诉处置通道的通顺,进步窗口办事质量和程度;

2.各机构运营部应经由过程与渠道进行座谈和剖析投诉案件的原因,配合发掘投诉的根源和寻找投诉的风险点,为渠道提出改良建议,形成渠道和运营齐抓共管的长效机制;

3.各机构要进一步进步对花费者权益维护主要性的熟悉,将“天天3·15”的理念贯串于工作始终,要制造典范投诉案例和风险提醒对渠道进行按期宣导,共同总公司不竭强化营业员和客户信誉系统的扶植,进步掉信惩戒本钱。

二、风险排查及投诉处置

1.请各部分、各支公司开展投诉隐患的排查与清算(重要是对已了案投诉或理赔的处置成果不满的、未了案投诉或未理赔案件,满期未领取保单,及其他可能存在隐患的题目),务必周全、过细,不留逝世角,发明题目要实时、快速、彻底处置,排查成果3月7日放工前邮件报送至分公司运营治理处黄丹丹;

2. 请各部分、各支公司包管投诉渠道的通顺,当真做好日常投诉招待,尽快打点客户反应的事项,实时解决客户的公道诉求,给客户明白和满足的回答,确保不呈现群访、群诉等影响社会稳固的事务,3•15时代有投诉案件实时反馈至分公司运营治理处颜霞,分公司运营司理需在3月10日-20日逐日上报投诉情形至总公司对口部分;

3. 请各部分、各支公司周密存眷媒体报道及监管动态,在知晓有关我司的负面消息报道及投诉,或产生重年夜突发事务时,应依照公司划定第一时光响应和处置,并同时上报分公司办公室、运营治理处、审计合规处及总公司相干部分;

4. “3·15”时代,分公司运营治理处、各分支机构营业柜面应部署主管或主干职员担当年夜堂司理并负责投诉处置招待工作,同时要增强主管或主干现场巡查,有用应对投诉及其他事务的产生。

5.对瞒报、漏报、处置不实时不到位导致投诉进级、产生群访群诉或重年夜投诉等恶劣影响事务的,各部分及各支公司负责报酬究查义务的第一义务人。

6. 请各部分、各支公司连续加年夜对自媒体的监控与排查,避免呈现发卖误导,自媒体排查成果需每周五放工前邮件反馈至审计合规处施婷婷;各营业部分须加年夜对合作单元的沟通和谐与共同,维护客户权益,防备发卖误导。

三、开展花费者权益运动

1. 开展保险常识普及运动

(1)分公司将在“3•15”时代,联合宁波本地监管、行协请求及渠道需求,组织以“暖和相伴,华夏保险”为主题的运动,集中开展情势多样的保险常识普及运动;

(2)分公司办公室可借助本地媒体进行公司品牌宣扬,晋升公司佳誉度,扩展公司在本地市场影响力;

(3)分公司办公室负责收集3•15运动照片并宣布宣扬稿,宣扬稿名称前缀为:“3•15系列运动”。

2. 分公司办公室负责开展一场总司理招待日运动

(1)2018年3月14日为总司理招待日;

(2)应提前五个工作日公示总司理招待日工作部署;

(3)招待报酬分公司总司理室成员;

(4)做好投诉客户招待记载并实时处置反馈题目;

(5)总司理招待日运动开展进程中均需保存照片,并宣布宣扬稿,宣扬稿名称前缀为:“3•15系列运动”;

四、运动支撑

总公司将同一设计运动宣扬的电子版海报,机构自行印刷。

五、分公司具体运动部署

1. 3月15日当天,审计合规处牵头分公司各部分、各机构早开3•15特殊早会;

2. 3月15日当天,运营治理处牵头组织以“暖和相伴,华夏保险”为主题的户外保险常识普及宣扬运动;

3.各支公司可在本地进行3•15户外运动宣扬,并将运动情形和照片上报分公司办公室梁银花,分公司择优拔取后上报总公司。

六、步队教导

运动时代,审计合规处结合运营治理处以“诚信、专业、办事”为主题开辟系列培训课件,对从业职员进行宣扬教导,培育强化表里勤员工的义务意识。

相干请求

(一)高度器重

各部分、各支公司要高度器重保险花费者权益维护工作的主要性,积极施展运动的主体感化,确保本次运动情势多方和谐共同,高低联动一盘棋的格式,以花费者喜闻乐见的情势推动此项工作顺遂开展。

(二)实时响应

各部分、各支公司要包管投诉渠道的通顺性,对投诉隐患要先预防,对投诉案件要早处置,对疑难投诉要快上报,实时知足花费者的公道诉求,禁绝迟延和应付,确保“3·15”时代不呈现重年夜投诉和群体性事务。

(三)当真排查

各部分、各支公司需当真开展各类排查工作,保护客户权益,防备发卖误导,化解投诉风险。

(四)增强沟通

1.对内做好分公司内部和谐分工,齐心合力分公司运营部应结合办公室、合规及各营业部分应提前做好分公司内部沟通和谐工作,做好充足预备。

2.分公司各部分、各机构应提前与监管机构、当局、媒体、公安机关等部分做好沟通,增强联系关系互动,确保产生不成控事务第一时光结合处置。

(五)义务承担

运动时代,凡各渠道、各支公司产生发卖误导、重年夜投诉、群体性事务、媒体报道的负面消息或其他给公司带来较年夜影响的投诉,则参照《华夏人寿保险股份有限公司处分治理措施》(华保发〔2017〕121号)文件划定,对相干负责人进行响应处分。

(六)分公司各部分、各机构应2019年3月15日下战书2点前将各板3•15专题总结以书面陈述情势报送分公司办公室梁银花处。公司办公室应当3月15日放工前将宁波分公司3•15专题运动收拾报送至相干部分。如保监会或其他监管部分有其他请求再另行通知。

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